Sådan forbedrer du kundeoplevelsen med data

Sådan forbedre du kundeoplevelsen med data

Anne Riisom Svinth
Læsetid: 8 min.
Follow us on social media

Der ligger meget arbejde i, at udvikle og vedligeholde en god webshop. Du skal tilbyde forskellige kvalitetsprodukter, skrive fænomenale tekster og lave gode kampagner, strategier og annoncer.

Men niveauet af ​​succes for dit hårde arbejde kommer an på, hvordan dine kunder reagerer på det. Og det afhænger af, hvor godt du kender dine kunder til at starte med.

Og nu når vi er på vej ned i kaninhullet, så tillader jeg mig spørge dig; Hvor ofte husker du at tjekke dine kundedata, før du tager handling på en ny idé? Eller kommer på en idé til at starte med?

Brug af kundedata er blevet en ‘deal breaker’ for drive forretning. Ifølge HubSpot er 80% af forbrugerne mere tilbøjelige til at foretage et køb, når brands tilbyder personlige oplevelser.

Det kan hjælpe med at personliggøre alt ved din virksomhed, så det passer præcis til dine kunders behov. Det er alt lige fra kommunikationen til kundeoplevelsen, der kan blive forbedret - og sagt mellem os, så er det al arbejdet værd. Og bare rolig. I dette blogindlæg viser vi dig, hvordan du kan tage jeres kundeoplevelse fra god til overlegen med data.

Personliggør dine ads

Personalisering af kundeoplevelsen, er, efter nutidens standarder, afgørende for din virksomhed og din succes. Der er ingen anden måde at sige det på. Selv Gen X- og Millennial-forbrugere siger, at de med glæde deler deres personlige data, hvis det betyder, at de kan få mere personaliseret tilbud.

Indenfor e-handel betyder personalisering, at du skal levere skræddersyet indhold og kampagner til dine kunder baseret på deres handlinger, gennem hele deres kunderejse. Og til det kan du benytte indsigter såsom deres demografi, interesser, livsbegivenheder og/eller adfærdsmønstre.

Du kan også benytte dig af ‘message matching’. Sagen er den, at PPC-annoncer udgører 64,6% af klikkene, når folk søger online. At matche dine annoncer med post-klik-landingsssiden, styrker både relevansen og det overordnede budskab for forbrugerne. Dette har potentialet til at gøre dem mere tilbøjelige til at købe, og gør det langt mere brugervenligt at interagere med dig.

Dette lyder måske meget simpelt og som en ‘no brainer’, men message matchning er især vigtigt med retargeting-kampagner. Faktum er, at 96 % af brugerne forlader et websted uden at konvertere. Derudover kan det tage en forbruger op til 4 genbesøg, før de foretager et køb.

Heldigvis, kan marketingfolk drage fordel af personaliseret retargeting, tilsvarende tilgangen med PPC. Det betyder, at hvis nogen logger ind på deres konto, browser rundt og derefter forlader hjemmesiden, kan du sende dem en retargeting-kampagne. Denne kampagne kan indeholde produkter, der ligner det, kunden havde kigget på. Herudover, kan du sende en e-mail med en rabatkode eller særlige fordele, men det vil vi dække lidt senere.

Gør din hjemmeside brugervenlig

Der er en tommelfingerregel indenfor e-handel, der siger, at online shoppere har en tendens til at falde i tre kategorier, 1) dem, der ved, hvad de vil have, 2) dem, der browser, og 3) dem, der har brug for hjælp til at filtrere gennem dine produkter.

Fælles for dem alle er, at de vil have sider, der er nemme at navigere. Sider, der giver dem mulighed for at gennemse produkter og finde præcis det, de har brug for. For at imødekomme denne efterspørgsel bedst muligt, bør din hjemmeside være organiseret efter kategorier, ligesom en fysisk butik. Heldigvis er der et par nemme taktikker, du kan benytte til det, såsom;

Et godt eksempel på en virksomhed, som bruger disse teknikker er tøjmærket Zara. De har alle deres produktkategorier som en "statisk karrusel", der fremhæves, når du scroller ned på forsiden. Derudover er søgefeltet synlig øverst på siden. Det er enkelt og giver ikke forbrugeren for mange distraktioner, så det er nemt og overskueligt at finde det, de kom efter.

Amazon gør også et godt stykke arbejde når det kommer til UX/content personalisering. Når du går til deres hjemmeside, giver de dig personlige anbefalinger baseret på dine seneste køb og shoppingtrends.

En anden side af denne sag er hjemmeside personalisering. Dette vil forbedre brugeroplevelsen ved at adressere kundernes behov og ønsker, før de nævner dem. Faktisk foretrækker 91% af forbrugerne, at handle med brands, der giver dem personlige anbefalinger ifølge Hubspot. Dette kan forbedre både trafik, kundefastholdelse og salg.

Personalisering af en hjemmeside betyder skræddersyede anbefalinger, tilbud og implementering af dynamisk indhold baseret på kundedata. For at skabe en personlig weboplevelse for hver kunde skal du bruge de data, du har tilladelse til at indsamle. Dette kan være adfærd, deres demografi, tidligere køb, deres interesser, tid brugt på siden, enhedstype, geografisk placering eller købspersonaer.

Prisoptimering

Vidste du, at 53% af mennesker over hele verden handler online på grund af gratis levering? Eller at den største årsag til, at folk forlader deres indkøbskurv, skyldes ekstra omkostninger såsom forsendelse?

En oplagt løsning på dette kunne være, at forhandlere og brands dækker den slags ekstraomkostninger selv, f.eks ved at hæve deres priser. Men en stigning i priser er ikke noget, der bør gøres uden grundig indsigt i- og forståelse for dit konkurrencelandskab. For når alt kommer til alt, så vil en prisstigning øjeblikkeligt påvirke din positionering, kundeoplevelse og salg.

Men vi kan ikke se bort fra, at gratis levering er utroligt vigtigt for forbrugerne, når de handler online. Og endnu mere på Google Shopping. Derfor bør det også være en af de første ting, du ser nærmere på, hvis du vil tilbyde den bedste kundeoplevelse.

For at gøre dette, kan du overveje om dine leveringsomkostninger skal lægges til prisen på dine produkter. Men som nævnt tidligere, er det vigtigt, at du træffer denne beslutning ud fra indsigt i dine konkurrenter. Denne indsigt bør inkludere, hvor meget dine konkurrenter tager for både det samme produkt og deres levering.

Dette vil hjælpe dig med at skabe bedre prisstrategier, der sikre dig, højere indtægter, så du kan tilbyde gratis levering, f.eks. på Google Shopping. Faktum er, at 68 % af online shoppere søger efter et produkt på Google, før de køber. Dette gør Google Shopping til en vigtig del af din e-handelsstrategi, og har en indvirkning på oplevelsen af din e-handel.

Google Shopping præsenterer både leveringsomkostningerne og produktpriserne for hvert produkt på deres platform. Derudover giver de også forbrugerne mulighed for at filtrere produkter efter "gratis levering". Det betyder, at selvom du har den billigste produktpris, vinder du muligvis ikke et salg på grund af dine leveringsomkostninger. Alene dette understreger vigtigheden af, ​​at have adgang til ordentlige markedsdata og dine konkurrenters produkt- og leveringspriser.

Hos PriceShape overvåger vi dine konkurrenters produktpriser og dine konkurrenters leveringsomkostninger. Det betyder, at du er i stand til at tage disse oplysninger i betragtning, når du opretter dine prisstrategier og praktiserer dynamisk prissætning. Dette vil hjælpe dig med at skabe den bedste kundeoplevelse, maksimere omsætningen og vinde flere salg. 

At praktisere dynamisk prisfastsættelse skaber gode resultater for forskellige virksomheder. Vi har bl.a. set følgende resultater hos vores kunder;

  • +200% stigning i omsætning, grundet øget salg baseret på mere konkurrencedygtige priser
  • 96% vækst i ROAS
  • 6x stigning i deres månedlige omsætning

Alle resultater er effekter af at være prissat korrekt og/eller bruge tilpassede etiketter oprettet fra PriceShape i deres Google Shopping.

Men det er vigtigt at huske, at det, at vinde flere salg ikke handler om at være den billigste på markedet. Det handler om at være konkurrencedygtig ved at tilbyde den bedste oplevelse til dine kunder - og det inkluderer den bedste pris. Du kan muligvis hæve dine priser og stadig være den mest konkurrencedygtige uden selv at vide det. Alt du behøver er reel konkurrent- og markedsindsigt – og det er præcis, hvad PriceShape handler om.

Gør shopping problemfrit

Forbedring af kundeoplevelsen berører en masse forskellige ting omkring din virksomhed – herunder checkout-processen. At skabe en mere problemfri købsoplevelse for kunden har potentialet til at reducere antallet af forladte indkøbskurve.

Overrask dine kunder!

Onlineshoppere kan lide overraskelser! Altså, så længe at det er gode overraskelser og til deres fordel. Men en lille god overraskelse rækker langt, og kan virkelig forbedre oplevelsen af ​​din virksomhed.

En af de overraskelser, du kan tilbyde dine kunder, er gratis fragt. 53% af forbrugere over hele verden handler online på grund af gratis levering. Derfor er ekstraomkostninger, som levering m.m. den største årsag til, at de digitale indkøbskurve forlades.

En anden overraskelse, du kan give dine kunder, er, at vedlægge en hilsen med en rabatkode ved deres forsendelse. Derudover, når en forbruger foretager et køb, kan du personliggøre deres bekræftelses-e-mail med relaterede produkter.

Amazon er et godt eksempel på dette. De har indarbejdet en "Trending near you" (geografisk personalisering) sektion i bunden af ​​deres mails. Denne personaliserings-token genkender forsendelsesadressen og tilbyder produkter, der er populære i dette område. De benytter sig bl.a. af dette i perioder med kraftig røg fra skovbrand omkring San Francisco Bay området. Når nogen fra det område handler hos Amazon under en naturbrand, genkender de leveringsadressen og tilbyder luftrensere og masker i deres e-mails.

Måske er geografisk personalisering ikke egnet til din specifikke virksomhed eller dit produkt, men du kan bruge en lignende taktik ved at tilbyde 'relaterede produkter', 'andre, der har købt dette set på' eller 'sæsonbestemte favoritter'.

Forbedre din e-mail marketing

At kunne tilbyde den bedste kundeoplevelse betyder i høj grad ‘personalisering’. Og som vi har delt i dette blogindlæg, rækker det ud over at inkorporere din kundes navn i e-mails. Personalisering giver dine kunder en enestående oplevelse af din virksomhed. Og det kan hjælpe med at drive impulskøb blandt forbrugerne, samt reducere antallet af returneringer og øge loyaliteten.

Derfor bør indhold, produkttilbud, annoncer og endda e-mails være relevante for en forbruger, ellers vil de blive irriteret over din virksomhed. Men heldigvis er der taktikker, du kan bruge, som kan give en bedre oplevelse gennem e-mails:

  • Før et køb

Hvis nogen tilmelder sig/opretter en konto, så kan du sende dem en velkomstmail med en personlig rabatkode. Hvis de gemmer et par varer, men ikke fortsætter med at købe dem - så mind dem om, når varerne er på tilbud, eller lok dem tilbage til din hjemmeside med, f.eks. gratis fragt. Du kan også ramme dem med en retargeting-kampagne, der indeholder produkter, der ligner det, de gemte sidst, de var på siden.

  • Efter et køb

Følg op på kunden for at kontrollere, at alt gik som de skulle ved deres sidste køb. Derudover kan du holde kunderne informeret om særlige tilbud, status for deres gemte varer og nye produkter og tjenester.

  • Hvis et køb ikke skete

Send opfølgende e-mails med "forladt kurv" - måske endda med en "relaterede produkter"-sektion i bunden. Ifølge en undersøgelse foretaget af Moosend, så har forladt-kurv-e-mails en gennemsnitlig åbningsrate på 45% og en klikrate på 21%. Og halvdelen af ​​de klik, der blev sporet i undersøgelsen, resulterede i køb.

  • Tag den et skridt længere

At inkludere dynamisk indhold i dine e-mails giver dig mulighed for at bestemme, hvem der kan se hvilket indhold i en e-mail. Det betyder, at du kan vise forskellige stykker content til forskellige målgruppesegmenter i den samme e-mail-kampagne. Det er personalisering, når det er bedst!

Optimer til mobil

På trods af, at handel via mobil har været aftagende i løbet af de sidste par år, er der intet, der tyder på, at væksten vil stoppe helt. Især ikke, hvis man tager i betragtning, at der er 5,22 milliarder mobilbrugere globalt - et tal, der stadig er stigende.

Men selvom vækstraten for mobilhandel ikke længere følger den gennemsnitlige årlige stigning på 29,8% som mellem 2016 til 2021, så steg omsætningen fra mobilhandel med mere end x3,5 i 2021 sammenlignet med 2016. Mobilhandel leverer derfor stadig imponerende resultater. Dog har kunderne fået højere standarder og forventninger end nogensinde før, når det kommer til den mobile oplevelse. Men bare rolig - her er, hvad du kan gøre for at imødekomme deres behov:

  • Hastighed betyder noget

Google kunne rapportere, at 54% af forbrugere siger, at i takt med at indlæsningstiden for et mobilwebsted øges, så stiger deres frustration også. Selv en forsinkelse på 1 sekund i indlæsningstid på mobilen kan påvirke konverteringer med 20%.

Derfor bør e-handelsvirksomheder sigte efter at kunne indlæse deres websted/mobilapp på 3 sekunder eller mindre. Faktum er, at kunder, der besøger websteder der er hurtige til at loade, ikke kun er mere tilbøjelige til at konvertere; de er også mere tilbøjelige til at gennemse og tilføje yderligere produkter til deres ordrer.

  • Undgå friktion i din mobiloplevelse

Mobilbrugere har den højeste rate af afbrudte køb/forladte indkøbskurve på hele 85,65%, og forskning viser, at 25% af brugerne kun vil åbne en app én gang. Begge statistikker understreger, at det, ​​at kunne levere en god digital oplevelse til nye brugere, ikke er valgfrit - det er obligatorisk. 

Du kan eliminere unødvendig friktion i kundeoplevelsen ved at;

  • Reducer antallet af trin, som en kunde skal igennem ved checkout
  • Reducer antallet af felter, der skal udfyldes i en formular
  • Tilbyde gæstecheckout

Vi er gået dybere ind i disse emner i vores seneste blogindlæg omkring top 6 strategier til at reducere forladte indkøbskurve, som du kan læse her!

Integrer din e-handelsside med sociale medier

Sociale medier er unægteligt en vigtig del i det, at drive en webshop, men ikke alle medier er relevante for enhver virksomhed. Tag Pinterest og Instagram. Det er to sociale medier, der er fokuseret på visuelt indhold. Dette gør dem yderst relevante for for eksempel tøj-, interiør-, skønheds- og livsstilsbrands.

Accenture forudsiger handel på sociale kanaler, f.eks. på medier som Instagram og Pinterest vil vokse x3 lige så hurtigt som traditionel e-handel. Hvilket er mere end en fordobling fra $492 milliarder på verdensplan i 2021 til $1,2 billioner i 2025. Det er derfor et must, at integrere din webshoppen med disse kanaler for at fange flere salg.

Du kan bl.a. bruge Pinterests Rich Pins eller Buyable Pins til at vise kunderne prisen og tilgængeligheden af ​​dine produkter. Her kan kunderne gennemføre deres køb med det samme, i stedet for at besøge en separat webside for at komme til checkout.

På Instagram kan du tagge produkter i dit feed og lave dem om til "købsklare opslag". Disse indlæg indeholder tags, som fører til et produktkatalog og indeholder et direkte link til din hjemmeside, hvor forbrugerne kan købe.

Get started

Få en demo og prøv PriceShape gratis

Book et møde med en af vores eksperter, så vi kan vise dig hvorfor PriceShape er det rette for dig og din virksomhed. Herefter kan du prøve vores platform gratis med dine egne produkter.

Hvis du har jeres produkt feed ved hånden, kan du bestille en gratis test med det samme.

Nyhedsbrev

Vær opdateret med de seneste nyheder fra PriceShape